Работа с регулярными клиентами
Кто такие регулярные клиенты?
Регулярные клиенты - наши клиенты, которые гуляют с нами постоянно. Найти их в админке можно здесь:
У них есть стабильное расписание. Оно может быть любым (2 выгула в день ежедневно; 1 выгул днем по будням; выгулы только во вторник и пятницу), но оно неизменно и продлевается автоматически каждые две недели.
Примеры:
Лариса Марковна и Тим: прогулки каждый день утром и вечером;
Мария и Альбус: прогулки в будни днем.
Расписание, по которому гуляет собака, отражено в карточке. К этим выгулам клиент может добавить что-то сверх или какие-то отменить (например, если уезжает), но базовое расписание прописано:
7/0 - каждый день, 5/2 - будни, в остальных случаях прописываются конкретные дни.
Также есть несколько клиентов (например, Наталья Трофимова и Тим), у которых расписание выгулов зависит от собственной работы и оно слегка двигается каждый месяц. Тем не менее, они остаются регулярными, т.к. выгулы нужны им постоянно.
Откуда они берутся?
Иногда клиенты, новые или старые, говорят, что теперь им нужно гулять постоянно. В этом случае мы переводим его в потенциальную регулярку (проставляем соответствующую галочку в его карточке в админке) и размещаем заказ на следующие две недели с комментарием о том, что это будущие регулярные выгулы. Незадолго до того, как эти две недели прогулок истекают, в юздеске вылетает тикет, напоминающий о том, что клиента надо перевести в регулярные. Если все идет хорошо и клиент планирует гулять так дальше, он становится регулярным. При этом в карточке появляется опция добавить ему избранных выгульщиков (по умолчанию только они будут видеть заказ), а к выгулам идет максимальная надбавка 110 рублей (если выгул от 45 минут).
Карточка регулярного клиента
Вся ключевая информация отражена в комментарии. Разберем по пунктам.
- Нужны ли ключи, чтобы попасть к клиенту, или там встречают?
- Можно ли предложить замену, если свои выгульщики не могут? Многие регулярные клиенты в таких случаях просто гуляют сами.
- График прогулок.
- Основные/приоритетные выгульщики.
- Где клиенту удобнее общаться.
Дальше прописывается вся прочая важная информация.
Быстро посмотреть, кто входит в состав избранных выгульщиков, можно по этой ссылке. Если рядом стоит галка, заказ видят только они. Если галка снята, значит заказ видят все выгульщики (например, если нужно найти замену).
Как добавить выгулы?
Если клиент просит добавить ему какой-то выгул, то делать это надо в уже существующем заказе.
Открываем заказы клиента, ищем последний стоящий на выполнении или на распределении и добавляем услугу в него.
Если клиент уже согласовал выгул со своим выгульщиком: добавляем услугу, сразу ставим выгульщика, обновляем заказ.
Если клиент попросил добавить выгул, но с выгульщиком он не согласован: добавляем услугу в последний активный заказ, отправляем заказ на перераспределение и обновляем.
Как распределять регулярные выгулы
Каждые две недели, в понедельник, заказы регулярок продлеваются. Кроме того, клиент всегда может добавить какие-нибудь выгулы и посреди недели. Принцип примерно один.
- Если до заказа больше трех дней, то просто ждем откликов от постоянных выгульщиков.
- Когда отклики появляются, заходим в заказ, смотрим в комментарии, есть ли какой-то приоритет, и распределяем. Если не уверены, можно посмотреть в расписании, кто обычно гуляет.
- Если кто-то из выгульщиков просит подвинуть время, то смотрим в комментарии к заказу, можно ли двигать время. Если информации нет, уточняем у клиента.
- После распределения заказ сразу ставим на выполнение. Если это обычный понедельничный заказ, то писать клиенту ничего не надо. Если это был дозаказ посреди недели, то отписываем, что такой-то взял эту прогулку.
- Если до выгулов 3 дня или меньше, сразу пишем постоянным выгульщикам. Никогда не держите заказ без откликов до последнего дня, рискуете оставить регулярного клиента без выгульщика.
Если свои выгульщики не могут:
- Смотрим в карточке, возможны ли замены и есть ли ключи.
- Если замену можно, то оповещаем клиента, в какие числа не могут свои выгульщики и отправляем заказ на общее распределение. Для этого нужно снять галочку и прописать комментарий о замене.
В комментарии мы пишем
- надолго ли замена? (на один выгул, на неделю (например, если выгульщик заболел), на месяц (например, если гуляка в отпуске), на постоянную основу)
- встретят или ключи нужно будет забрать у другого выгульщика
- После того, как подобрали замену, согласовали передачу ключей (если она есть), распределяем как обычный заказ: говорим клиенту, что анкета на почте, заказ сразу ставим на выполнение.
Карантин
Во время карантина многие регулярки ушли в бессрочный отпуск. Их заявки в массе своей приостановили, однако иногда всплывает продление заказа у клиента, который на паузе. Поэтому, прежде чем распределять заказ, посмотрите в расписание - гулял ли клиент в последнее время. Если нет, проверьте чат с ним, не было ли возобновления заказа.
Оплата
Помним: распределенные выгулы регулярок ВСЕГДА должны стоять на выполнении.
Регулярные клиенты платят двумя путями:
- биллинг (как и обычные, тут ничего нового)
- пакетом.
Оплата пакета идет или на яндекс-кошелек или на банковскую карту.
Если оплата через биллинг, то все как обычно, деньги списываются автоматом.
Если клиент попросил оплатить пакет по карте, то просто даете ему номер предпочитаемой карты и пишете в чат “оплаты на карточки” от кого и сколько ждать.
Если клиент попросил оплатить пакет по ссылке, это надо передать менеджеру вип-отдела и попросить клиента подождать до дня, когда его менеджер будет на работе.
Узнать, как кто платит, можно из комментариев в таблице из следующего пункта.
Где посмотреть баланс
Все, кто платит пакетами, находится в сводной таблице по этой ссылке:
Здесь вас интересуют вот эти две вкладки:
Почти все гуляющие сейчас клиенты-пакетники находятся во вкладке “Оплата на кошелек/карту”. Во вкладке “оплаты” находятся преимущественно те, кто ушел на длительный перерыв и еще не вернулся к нам после карантина. Но если не можете найти клиента в первой вкладке, поищите во второй.
Если клиент спрашивает у вас, какой у него баланс, вы находите его в этой таблице и смотрите на строку.
Остаток (руб) - остаток на пакете в деньгах;
Остаток (шт) - остаток на пакете в выгулах;
Дата - день, на который информация актуальна.
На дату обращайте внимание обязательно. Она обозначает, в какой день последний раз обновлялся баланс.
То есть в примере выше означает, что последний раз баланс подсчитан на 25 октября включительно.
Если клиент спросил вас о балансе, обязательно говорите ему, на какое число этот баланс актуален
Например, Лариса Марковна и Тим написали вам в среду 28.10 и спросили, сколько у них осталось на балансе. Вы можете посмотреть в таблицу и сказать: на 25.10 на балансе у Тима еще 15 прогулок.
Если просят более точно, то открываем расписание, смотрим сколько прогулок они отгуляли с того момента и вычитаем их из баланса.